TXU Energy

TXU Energy verwendet Box: Steigert Produktivität und Zusammenarbeit

Wussten Sie, dass 12 positive Erlebnisse notwendig sind, um ein einziges negatives Erlebnis aufzuwiegen? Oder dass 6–7 Mal mehr Ressourcen erforderlich sind, um einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten?

Unzufriedene Kunden äußern sich viel öfter lautstark und sind schlecht für das Geschäft.

Außerdem sind Verbraucher bereit, ihren Worten Taten folgen zu lassen – 7 von 10 US-Bürgern sind bereit, dort mehr Geld auszugeben, wo sie einen besseren Kundenservice vermuten. In einer Welt voller Optionen für die Verbraucher liegt die höchste Priorität also auf der Zufriedenheit der Kunden.

Bei TXU Energy, dem führenden Stromanbieter in Texas, versteht man nur zu gut, dass die Kunden das Lebenselixier sind. In einem wettbewerbsintensiven, deregulierten Markt können sich Kunden frei zwischen den Anbietern entscheiden, die dasselbe Produkt verkaufen: Strom.

„Alle Mitarbeiter sind stets auf die Kundenerfahrung bedacht, denn genau das ist unser Alleinstellungsmerkmal am Strommarkt“

— Ravi Malick, VP of Technology bei TXU Energy

TXU Energy konzentriert sich auf die Schaffung einer besonderen Kundenerfahrung, bei der die Bedürfnisse der Kunden an erster Stelle stehen. Durch ein breites Spektrum von Produkten und Dienstleistungen inklusive kostenloser Nächte und Wochenenden, Hausschutz und Kundenbindungsprogrammen hebt sich das Unternehmen von den Wettbewerbern ab.

 

Die Cloud ist der Eckpfeiler der Strategie von TXU Energy

Für diese positive  Kundenerfahrung verlässt sich TXU Energy auf Technologie.

Ob bessere Kundendaten und -segmentierung, eine gute Online-Präsenz, eine benutzerfreundliche mobile App oder ein digitales Dashboard, das den Stromverbrauch der Benutzer zeigt – es gibt nur wenige Aspekte, die das Technologieteam nicht behandelt.

„Bei uns ist bereits die Denkweise auf ein großartiges Benutzererlebnis ausgerichtet“, sagt Malick. „Alles Weitere wird davon abgeleitet.“

Neben anderen Initiativen konzentriert sich das Team darauf, die Technik proaktiv und nicht reaktiv zu gestalten. "Integrieren und komponieren“, anstatt von Grund auf neu zu entwickeln und eine kundenzentrierte Einzelhandelsplattform aufbauen. Deshalb ist Cloud Computing ein Eckpfeiler der Technologiestrategie von TXU Energy.

Durch den Wechsel zur Cloud für höhere Mobilität,  investierte TXU Energy in eine Reihe von Anbietern für den Bedarf bei Vertrieb, Service, Integration und Analyse. Der Wechsel brachte allerdings Herausforderungen in Bezug darauf, wie im Unternehmen Inhalte geteilt und verwaltet wurden. Malick erinnert sich an einen prägenden Moment, als er die falsche Version einer Finanztabelle präsentierte, bei der die Prognosen um 3 Mio. US-Dollar abwichen.

„Da wurde mir klar, wir brauchen eine Veränderung“, erklärt Malick.

 

Altsysteme und Endverbraucher-Lösungen wurden den Anforderungen nicht gerecht

Früher nutzte TXU Energy eine Kombination aus älteren Lösungen zum Speichern und Teilen von Dateien. Aber diese Lösungen boten weder die erforderliche Flexibilität noch Funktionalität für unsere Bedürfnisse bei Zusammenarbeit und Dokumentenverwaltung.

Malick und sein Team schlossen endverbraucherorientierte Speichertools aus. TXU Energy brauchte eine cloudbasierte Lösung, entwickelt für den unternehmensweiten Einsatz, mit entsprechender Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit, damit sie leicht in der Praxis einzusetzen war.

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf wählten sie Box.

„Ich bin überzeugt von der Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit von Box.“

— Ravi Malick, VP of Technology bei TXU Energy

„Box erschien einfach sinnvoll und war einfach in der Nutzung und Verwaltung.“ Die Akzeptanz und Verwendung von Box bei TXU Energy wurde schnell "viral". Nach der Einführung in der IT breitete sich Box rasant in anderen Abteilungen aus.

Man wollte eigentlich nicht von anderen Tools abrücken; vielmehr lag der Schwerpunkt darauf, eine produktive und einfache Methode zur Verwaltung und Nutzung von Inhalten zu ermöglichen.

 

Malick stellt drei zentrale Anwendungsfälle heraus

Digitales Asset-Management

Das Marketing-Team bei TXU Energy verwendete eine alte, standortinterne Software für die Verwaltung digitaler Ressourcen. Mit diesem Tool waren Suche, Freigabe und Sicherheit eine Herausforderung.

Als das Team mit der Nutzung von Box begann, wurde alles anders. Das Team konnte die digitalen Ressourcen einfach verwalten und teilen und sowohl im Team als auch mit externen Grafikanbietern und Werbeagenturen unkompliziert zusammenarbeiten. „Die Umstellung dauerte etwa eine Woche“, vermerkt Malick.

„Seither gab es keinen Blick zurück!“

 

Sichere Freigabe von Inhalten

Das Team der Rechtsabteilung von TXU Energy speicherte Inhalte auf eigenen lokalen Festplatten und verwaltete sie manuell. Neue Produktdatenblätter wie auch Modelle von Webseiten oder Formulare von Behörden wurden per E-Mail-Anhang freigegeben.

Das Team wechselt nun zu Box und speichert sensible Dokumente zentral und sicher; somit werden Freigabe und Zusammenarbeit mit internen und externen Partnern ermöglicht.

 

Kundendialog

Die Teams für Customer Engagement bei TXU Energy speichern Datensätze von Kundeninteraktionen einschließlich aufgezeichneter Anrufe und Korrespondenz. Das Teilen der Daten war aufgrund von Dateigröße und geografischer Verbreitung der Teams problematisch und gemeinsam genutzte Netzlaufwerke ließen keine Zusammenarbeit mit externen Maklern oder Schulungsleitern zu.

In Box werden jetzt mehr als 43 GB Customer Engagement Datensätze gespeichert und das Team nutzt Box Sync und Box Edit, um schnell auf Informationen zuzugreifen und Dateien on-demand für Teammitglieder und Vorgesetzte freizugeben.

 

Die Zukunft von TXU Energy mit Box

Malick merkt an, dass die Investition in Box bei TXU Energy sowohl einen direkten als auch einen indirekten ROI erbracht hat.

TXU Energy hat nicht nur direkte Einsparungen durch die Stilllegung des alten Verwaltungssystems für digitale Ressourcen und weiterer firmeninterner Lösungen erzielt, sondern auch indirekte Einsparungen durch Benutzerfreundlichkeit, bessere Anwendererfahrung und Produktivitätssteigerung. TXU Energy sucht weiterhin nach Methoden mit seinen Kunden in Kontakt zu treten und noch bessere Dienstleistungen zu erbringen.

Malick erklärt: „In der nahen Zukunft können wir uns eine Welt vorstellen, in der unsere Kunden sich in ihren Account bei uns einloggen, frühere Rechnungen abrufen, Verbrauch sowie Energiepläne anschauen können und das alles über Box.“