TXU Energy

TXU Energy energiza las experiencias de los clientes con Box

¿Sabías que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una experiencia negativa? ¿O que se necesitan de 6 a 7 veces más recursos para adquirir un nuevo cliente en comparación con los que se necesitan para mantener uno existente?

Los clientes insatisfechos son más francos y, al final, generan más gastos. Además, los consumidores están dispuestos a invertir su dinero conforme a lo que buscan: 7 de cada 10 estadounidenses están dispuestos a gastar más en compañías que creen que ofrecen un excelente servicio al cliente.

Por lo tanto, en un mundo en el que abundan las opciones para el consumidor, la principal prioridad es mantener a los clientes felices y comprometidos. TXU Energy, el principal proveedor minorista de electricidad de Texas, sabe muy bien que los clientes son el alma de la empresa. En un mercado con una competencia altamente desregulada, los clientes tienen la libertad de elegir entre una variedad de proveedores que venden el mismo producto: electricidad.

"La experiencia del cliente es una prioridad constante para todos los empleados, y es el factor que nos diferencia en un mercado de electricidad minorista altamente competitivo", explica Ravi Malick, vicepresidente de tecnología en TXU Energy.

TXU Energy se centra en ofrecer una experiencia única, diseñada teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. Al ofrecer a los clientes una amplia gama de productos y servicios, incluidas tarifas nocturnas gratuitas, tarifas de fin de semana gratuitas y programas de protección del hogar y lealtad de clientes, se ha diferenciado de la competencia.

La nube es el pilar de la estrategia de TXU Energy

Para proporcionar esa gran experiencia enfocada en el cliente, TXU Energy se basa en la tecnología. Ya sea que se trate de mejores datos y segmentación de clientes, una presencia en línea de primer nivel, una aplicación móvil fácil de usar o un panel digital que muestre el uso de electricidad de los clientes, hay algunos aspectos del negocio que el equipo de tecnología no habilita.

"Comenzamos con la idea de ofrecerle una excelente experiencia al usuario", afirma Malick. "Todo lo demás surge a partir de eso".

Entre otras iniciativas, el equipo se enfoca en que la tecnología sea proactiva y no reactiva, a través del aprendizaje de "integrar y componer", en lugar de crear desde cero, lo cual permite crear una plataforma minorista centrada en el cliente y desarrollar talentos.

Por lo tanto, la informática en la nube es un pilar de la estrategia tecnológica de TXU Energy. Cuando recurrió a la nube para obtener agilidad, TXU Energy invirtió en una variedad de proveedores de servicios con el fin de abordar las necesidades de ventas, servicios, integración y análisis.

Sin embargo, la transición presentó desafíos en cuanto a la forma en que la empresa gestionaba y compartía contenidos. Malick recuerda un momento decisivo en el que presentó la versión incorrecta de una hoja de cálculo financiera con proyecciones erróneas de 3 millones de dólares.

"Fue ahí cuando me di cuenta de que necesitábamos un cambio", explica Malick.

Las soluciones heredadas y de los clientes no estuvieron a la altura

Históricamente, TXU Energy se basó en una combinación de soluciones heredadas para almacenar y compartir archivos. Pero estas soluciones no proporcionaron la flexibilidad ni funcionalidad necesarias para la gestión de colaboración y de documentos.

Malick y su equipo descartaron las herramientas de almacenamiento orientadas al consumidor. Lo que TXU Energy necesitaba era una solución basada en la nube, diseñada desde cero para la empresa, con la flexibilidad y facilidad de uso que permitiera ofrecer una experiencia empresarial sin problemas. Con esto en mente, eligieron a Box.

"Definitivamente, creo en la simplicidad y seguridad de Box", afirma Malick. "Box era la opción correcta para las personas, además de ser muy fácil de usar y administrar".

La adopción y el uso de Box se hicieron virales en TXU Energy. A partir de la implementación en el departamento de TI, Box se extendió rápidamente a otros departamentos. No hubo necesidad de migrar desde otras herramientas; sino que, más bien, el enfoque se trató de habilitar una forma productiva y sin esfuerzo de gestionar y usar el contenido. Malick destaca tres casos de uso crítico:

  • Gestión de recursos digitales
    El equipo de marketing de TXU Energy usaba un antiguo software de gestión de recursos digitales en la instalación. La búsqueda, el uso compartido y la seguridad fueron los desafíos que presentaba la herramienta. Pero cuando el equipo comenzó a usar Box, todo cambió. El equipo podía compartir, gestionar y colaborar fácilmente en sus recursos digitales, tanto de forma interna como con proveedores gráficos y agencias de publicidad externos. "El proceso de transición tomó alrededor de una semana", señala Malick. "Desde entonces, nadie volvió a usar los otros sistemas".
  • Uso compartido de contenido seguro
    El equipo legal de TXU Energy almacenaba el contenido en sus discos duros locales y lo gestionaba de forma manual. Ya sea que se tratara de una nueva hoja de datos de producto, un conjunto de elementos para el diseño de sitios web o presentaciones reglamentarias, el equipo usaba archivos adjuntos en correos electrónicos para compartir sus datos importantes más recientes. Actualmente, el equipo está haciendo la transición a Box para almacenar sus documentos confidenciales de forma centralizada y segura, lo que le permitirá compartir y colaborar con socios internos y externos.
  • Compromiso del cliente
    Los equipos de compromiso del Cliente de TXU Energy almacenan registros de interacciones con los clientes, incluidas grabaciones de llamadas y correspondencia. El uso compartido de datos planteó un desafío debido al gran tamaño de los archivos y la dispersión geográfica de los equipos. Además, las unidades de redes compartidas no permitían la colaboración con agentes y capacitadores externos. Con Box, ahora se almacenan más de 43 GB de registros de compromiso del cliente, y el equipo utiliza Box Sync y Box Edit para acceder rápidamente a la información y compartir, a pedido, archivos con los miembros del equipo y los supervisores.

El futuro de TXU Energy con Box

Cuando reflexiona sobre la adopción de Box, Malick señala que TXU Energy obtuvo un ROI grande y uno moderado a partir de la inversión en Box. TXU Energy no solo logró un ahorro considerable en dólares mediante el reemplazo de su sistema de gestión de recursos digitales y otras soluciones locales, sino también rendimientos en dólares por la facilidad de uso, la experiencia mejorada del usuario final y la productividad general.

TXU Energy continúa buscando formas de conectarse a sus clientes y prestarles un mejor servicio. Como explicó Malick: "Podemos imaginar un mundo, en el futuro cercano, en el que nuestros clientes inicien sesión en 'Mi cuenta' y puedan ver las facturas anteriores, el historial de uso y los planes de energía, además de todo lo que se proporciona través de Box".

¿Qué puede hacer Box por tu empresa?