TXU Energy

TXU Energy stimule l'expérience client avec Box

Saviez-vous qu'il faut 12 expériences positives pour compenser une seule expérience négative ? Ou que l'acquisition d'un nouveau client demande 6 à 7 fois plus de ressources que de conserver un client existant ?

Les clients mécontents se font plus entendre, et ont un impact négatif sur le bénéfice net. De plus, les consommateurs sont prêts à joindre le geste à la parole : 7 Américains sur 10 sont disposés à dépenser plus d'argent auprès d'entreprises qui fournissent, selon eux, un excellent service client.

Dans un monde où le choix des consommateurs est quasi-illimité, la priorité n°1 est de satisfaire et d'impliquer les consommateurs. TXU Energy, le premier fournisseur d'électricité de l'État du Texas, sait à quel point le consommateur est un élément vital. Dans un marché hautement libéralisé, les consommateurs sont libres de faire leur choix parmi un éventail de fournisseurs proposant un même produit : l'électricité.

« L'expérience client est toujours la principale préoccupation de nos employés, et c'est un facteur de différentiation clé dans un marché de détail de l'électricité extrêmement concurrentiel », explique Ravi Malick, vice-président de la technologie chez TXU Energy.

TXU Energy vise à offrir une expérience unique, conçue pour répondre aux attentes des consommateurs. En offrant à ses clients une large gamme de produits et services dont les nuits gratuites, les week-ends gratuits, la protection du domicile et le programme de fidélité, TXU Energy se démarque de ses concurrents.

Le cloud est la pierre angulaire de la stratégie déployée par TXU Energy

Pour offrir cette expérience centrée sur le client, TXU Energy doit s'appuyer sur la technologie. Que cela soit de meilleures données ou une meilleure segmentation des clients, une présence en ligne de premier ordre, une application mobile facile d'utilisation ou un tableau de bord numérique affichant la consommation électrique des clients, l'équipe du service technologie couvre la quasi-totalité des aspects du secteur.

« Notre objectif initial est de fournir une très bonne expérience utilisateur », dit Malick. « Tout le reste en découle. »

Entre autres initiatives, l'équipe vise à élaborer une technologie proactive plutôt que réactive, qui apprend à « intégrer et composer » au lieu de construire de toutes pièces, créant une plate-forme de vente centrée sur le consommateur et le développement des ressources.

Ainsi, le cloud computing est la pierre angulaire de la stratégie technologique de TXU Energy. En adoptant le cloud dans le but d'optimiser la souplesse, TXU Energy a investi dans une variété de fournisseurs de services pour traiter ses besoins en matière de ventes, de services, d'intégration et d'analyse.

Toutefois, la transition présentait des défis vis-à-vis de la manière dont l'entreprise gérait et partageait son contenu. Malick se souvient du moment décisif où il a présenté la mauvaise version d'une feuille de calcul financière, avec des prévisions présentant un décalage de trois millions de dollars.

« C'est à ce moment là que j'ai réalisé que nous avions besoin d'un changement », explique Malick.

Les solutions classiques et les solutions consommateurs sont insuffisantes

Par le passé, TXU Energy s'appuyait sur des solutions classiques pour stocker et partager des fichiers. Mais ces solutions n'apportaient pas la souplesse et les fonctionnalités nécessaires pour la collaboration et la gestion des documents.

Malick et son équipe ont fait une croix sur les outils de stockage grand public. TXU Energy avait besoin d'une solution dans le cloud qui soit conçue pour l'entreprise de A à Z, offrant souplesse et facilité d'utilisation permettant une expérience métier facile. Dans cette optique, ses dirigeants ont choisi Box.

« Je suis fermement convaincu de la simplicité et de la sécurité de Box », dit Malick.   «Box est intuitif, simple d'utilisation et facile à gérer. »

L'adoption et l'utilisation de Box s'est rapidement propagée au sein de TXU Energy. Suite à son déploiement initial dans le service informatique, Box a ensuite été étendu à d'autres services. Il n'était pas nécessaire d'abandonner les anciens outils : la priorité consistait plutôt à habiliter une manière productive et simple de gérer et d'utiliser le contenu. Malick souligne trois cas d'utilisation importants :

  • Gestion des ressources numériques
    L'équipe marketing de TXU Energy utilisait un logiciel de gestion des ressources numériques sur site et obsolète. Avec cet outil, les recherches, le partage et la sécurité étaient mis à l'épreuve. Lorsque l'équipe a commencé à utiliser Box, tout a changé. L'équipe pouvait partager, collaborer et gérer ses actifs numériques en toute facilité, que ce soit en interne, ou auprès de graphistes et d'agences publicitaires externes. « La transition a nécessité une semaine environ », commente Malick. « Depuis, l'entreprise n'est jamais revenue en arrière ! »
  • Partage de contenu sécurisé
    L'équipe du service juridique de TXU Energy stockait du contenu sur son disque dur local et gérait ce contenu manuellement. Des nouvelles fiches produits à la structure du site Web, en passant par les dépôts réglementaires, l'équipe se reposait sur les pièces jointes aux e-mails pour partager les dernières procédures. L'équipe migre à présent vers Box pour stocker ses documents sensibles de manière centralisée et sécurisée, permettant le partage et la collaboration avec des partenaires externes et internes.
  • Engagement client
    Les équipes chargées de l'engagement client de TXU Energy stockent des rapports d'interactions avec les clients, dont des enregistrements d'appels audio et des correspondances écrites. Le partage des données était difficile en raison de la taille volumineuse des fichiers et de la dispersion géographique des équipes. De plus, le réseau partagé ne permettait pas de collaborer avec des intermédiaires et des formateurs externes. Grâce à Box, plus de 43 Go de dossiers concernant l'engagement client sont à présent stockés dans Box, et l'équipe utilise Box Sync et Box Edit pour accéder rapidement aux informations et partager des fichiers à la demande avec des collègues ou des responsables.

 

L'avenir de TXU Energy et Box

 

Depuis que TXU Energy a adopté Box, Malick a pu constater des retours sur investissement directs et indirects découlant de son investissement dans Box. TXU Energy a non seulement pu faire des économies concrètes en remplaçant son système de gestion des ressources numériques et d'autres solutions sur site, mais elle a également pu bénéficier d'avantages indirects en termes de facilité d'utilisation, d'amélioration de l'expérience de l'utilisateur final et de productivité globale.

TXU Energy continue de chercher des manières de tisser des liens et de répondre aux attentes de ses clients. Comme l'explique Malick, « nous pouvons imaginer un monde dans le futur proche où nos clients pourraient se connecter à leur espace personnel         « Mon compte » pour y consulter leurs anciennes factures, leurs données d'utilisation et leurs contrats énergétiques, et tout cela est possible à travers Box. »

Que peut offrir Box à votre entreprise ?