Herbalife

Rationalisation de la distribution globale pour établir une marque de premier plan

PROBLÈME

Le modèle commercial d'Herbalife repose sur des distributeurs individuels répartis dans le monde pour faire connaître la marque et vendre les produits par le bouche-à-oreille. Cependant, la productivité et l'expérience des distributeurs avec Herbalife commençaient à pâtir des problèmes de communication et de formation au sein de ce réseau mondial.

 

SOLUTION

Herbalife a adopté la gestion de contenu dans le cloud de Box pour garantir une gestion sécurisée des formations et de la communication pour ses équipes de distribution dispersées dans le monde entier. Avec Box comme couche de contenu consolidée dans une pile technologique de pointe, comprenant notamment Office 365 et Slack, les distributeurs peuvent partager entre eux les meilleures pratiques et trouver facilement les informations pertinentes au moment où ils en ont besoin. 

 

RÉSULTAT

L'engagement, la satisfaction et la productivité des distributeurs ont augmenté, avec pour conséquence une amélioration de leurs revenus et de leur rétention. En cessant d'utiliser des solutions héritées non sécurisées et des e-mails pour le partage des connaissances, les risques diminuent à leur tour.  

Chez Herbalife, les employés sont souvent invités dans les cuisines de test pour goûter les shakes, les barres et autres produits sains résultant des dernières recherches. L'entreprise a su créer une culture où l'innovation nutritionnelle et la collaboration entre employés vont de pair.

Même si elle a su surfer sur la vague actuelle de l'alimentation saine, par bien d'autres aspects, Herbalife est une organisation traditionnelle et bien établie. Fondée en 1980, l'entreprise comprend plus de 8 000 employés dans le monde entier, est présente dans plus de 70 pays et est cotée à la bourse de New York (NYSE : HLF). En raison de son histoire, Herbalife possède une technologie héritée qui n'est plus à même de faciliter ses processus commerciaux. 

« Nos systèmes sont vraiment bien... mais ils sont trop vieux de dix ans », explique Rich Libby, DSI d'Herbalife. « Ces systèmes faisaient ce qu'on attendait d'eux à un moment donné, mais quelle valeur commerciale apportent-ils aujourd'hui ? » Voilà la question à laquelle Rich Libby devait répondre lorsqu'il a été engagé comme DSI. Une autre question a très vite été soulevée à son tour : « Je considère les choses sous cet angle : si nous devions tout recommencer, choisirions-nous les mêmes systèmes ? »

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À l'instar des autres secteurs, le secteur de la nutrition est en plein bouleversement. La création de produits de meilleure qualité, ainsi que leur fabrication et distribution rapides, constituent des moteurs concurrentiels. La plupart des produits étaient auparavant fabriqués par des tierces parties. Herbalife a cependant décidé de rapatrier la majeure partie de la fabrication en interne pour contrôler de près la provenance des matières premières telles que le soja et les herbes, et mieux surveiller la fabrication, le contrôle qualité et l'expérience de la marque, jusqu'à la mise sur le marché. Depuis cette décision, l'entreprise a établi plusieurs sites de production à travers le monde et fabrique maintenant 80 % de ses produits, 70 % d'entre eux étant auparavant fabriqués par des tierces parties. 

Cette reprise de la fabrication en interne n'était cependant que le début des bouleversements en interne chez Herbalife. Pour Rich Libby, l'un des principaux facteurs motivant la transformation d'Herbalife était de faire bénéficier ses employés de la plate-forme de contenu nécessaire pour soutenir les moteurs de l'entreprise.

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« Nous souhaitons aller plus vite, installer de nouvelles technologies et savoir comment est dépensé l'argent de l'entreprise. Pour ce faire, il nous faut améliorer le flux de travail. »

 Rich Libby, DSI, Herbalife

Créer un espace de travail numérique centré autour de la collaboration

Le modèle commercial d'Herbalife repose sur des distributeurs individuels répartis dans le monde pour faire connaître la marque et vendre les produits principalement par le bouche-à-oreille. Ces distributeurs indépendants travaillent sous la bannière Herbalife pour fournir des produits et un accompagnement aux consommateurs soucieux de leur santé. La manière dont les distributeurs obtiennent des informations et restent connectés à l'entreprise dépend largement de l'architecture technologique. Quand Rich Libby est arrivé chez Herbalife, il a examiné les communications entre les distributeurs et à leur attention, avant d'entreprendre de faire des changements.

« C'est le moment parfait pour nous de rendre plus intelligent notre processus de création et de vente de produits par le biais de nos distributeurs, explique-t-il. Nous devons apprendre à mieux travailler avec les données pour optimiser et comprendre. » 

Parmi ces changements figure l'adoption de la gestion du contenu dans le cloud par Box. Le but est de favoriser une nouvelle collaboration audacieuse et de remplacer les partages de fichiers non mobiles et de documents envoyés par e-mails non sécurisés par du contenu agile et sécurisé dans le cloud. Le recours à des solutions modernes telles que Box et qui offrent une intégration native fait partie de la stratégie de premier plan mise en place par M. Libby. Outre cette plate-forme de contenu sécurisée, il développera bientôt sa pile technologique en y ajoutant Microsoft Office 365 et Slack.

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« J'essaie toujours de prendre du recul par rapport à une situation et de la considérer sous un autre angle. Je suis un éternel outsider. »

 Rich Libby, DSI, Herbalife

 

Chambouler la culture d'entreprise avec des idées nouvelles

Rich Libby a d'abord commencé par examiner la culture professionnelle d'Herbalife. La direction avait pour habitude de tenir des réunions globales en ligne avec des distributeurs répartis dans le monde entier, avec pour objectif de mettre sur la même longueur d'onde des équipes dispersées et de faciliter la communication générale. Ça, c'était sur le papier. En réalité, lorsque Rich Libby est arrivé, il s'est vite aperçu que presque tout le monde chez Herbalife appréhendait ces réunions. Pendant trois jours, les organisateurs de la réunion étaient assis autour d'une table, à présenter des informations à l'aide de feuilles de calcul et de diaporamas. Des centaines de distributeurs, un peu partout dans le monde, écoutaient au téléphone. C'était laborieux et ennuyeux, mais tout le monde pensait que c'était la seule façon correcte de procéder.

La philosophie de Rich Libby consiste à envisager chaque entreprise, chaque projet et chaque situation avec un regard neuf et un point de vue holistique. Il présenta à l'équipe des ventes une nouvelle idée. Que pensait-elle des solutions de collaboration virtuelle qui permettraient de tenir des conversations bidirectionnelles avec les distributeurs, ceux-là même qui sont au front et interagissent avec les clients tous les jours ? 

En tant que directeur qui a toujours à l'esprit les solutions de premier ordre, Rich Libby comptait sur Box pour apporter des capacités de collaboration interne et externe sécurisée permettant aux distributeurs d'accéder à du contenu et de le partager sans s'inquiéter d'une éventuelle violation des droits de propriété intellectuelle. Il s'est aussi tourné vers Workplace de Facebook pour obtenir des fonctionnalités de communication et de communauté qui changeraient du tout au tout la teneur des réunions. En créant des groupes de discussion privés, les différentes équipes d'Herbalife ont eu accès à des forums pour poser leurs questions et accéder à du contenu crucial. Adieu les rapports ennuyeux qui durent toute la journée et mobilisent tout le monde. Les distributeurs participent désormais à des « ateliers » portant sur des sujets qui les intéressent.

 

« On commence par réfléchir différemment et on finit par travailler différemment. »

 Rich Libby, DSI, Herbalife

Un lieu de travail numérique pour favoriser de meilleurs résultats commerciaux

Les responsables informatiques ont tous leurs plates-formes et méthodologies préférées. Mais en étant confronté à une nouvelle situation ou en arrivant dans une nouvelle entreprise, ou même à n'importe quel moment où il faut prendre une décision, il est important de dépasser ses préférences personnelles et de prendre en compte ce qui est actuellement vrai à la fois pour la culture de l'entreprise et le paysage technologique en général. 

Le personnel d'aujourd'hui exige un espace de travail numérique. Rich Libby explique : « La jeune génération est facilement frustrée si la communication et la collaboration sont difficiles. » Mais en tant que DSI, il doit aussi prendre en compte les employés fidèles qui travaillent dans l'entreprise depuis des dizaines d'années et sont probablement attachés à la façon dont ils ont toujours procédé.

Grâce à des investissements dans des solutions qui s'intègrent facilement et à la mise en place de processus plus fluides pour un lieu de travail numérique et facilitant les tâches des employés, la culture professionnelle d'Herbalife a retrouvé un regain d'énergie.

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