Ville d'Elgin, Illinois

Offrir une ligne directe vers la municipalité aux citoyens

PROBLÈME 

La municipalité d'Elgin a pour vocation de servir les citoyens, mais comme pour toutes les villes, l'optimisation de son fonctionnement a été un véritable défi. La collaboration entre les services était freinée par un manque de centralisation des contenus. Les propriétaires de petites entreprises étaient frustrés par leurs obligations administratives. Les employés se sentaient prisonniers à cause de l'inefficacité des méthodes de travail.

 

SOLUTION

La municipalité a mis en œuvre plusieurs systèmes basés sur la gestion de contenu dans le cloud de Box. Ces systèmes incluaient notamment une procédure de création automatisée en libre-service pour les petites entreprises, une application pour relier les résidents directement aux services municipaux et un système de gestion des dossiers amélioré pour les utilisateurs fréquents des services dont les besoins ont mis à rude épreuve les ressources de la ville.
 

RÉSULTAT

Désormais, les résidents se sentent davantage impliqués dans la vie locale. Les employés accomplissent leur travail plus efficacement grâce à des processus simplifiés reposant sur une plate-forme de contenu unique. Les équipes de travailleurs sociaux et le personnel des services d'urgence collaborent pour aider les personnes dans le besoin. De plus, les entrepreneurs locaux peuvent créer une entreprise entièrement en ligne, un changement extrêmement important qui réduit le délai habituel d'un mois à une semaine.

La plupart des villes ont tout intérêt à promouvoir les petites entreprises. Elles sont bénéfiques pour l'économie, pour les citoyens et pour le tourisme. Cependant, les entrepreneurs ne s'en rendent pas toujours compte. Les formalités administratives liées à la création d'une petite entreprise peuvent être décourageantes et le processus peut s'enliser. Demande de création, permis, licences, questions de zonage, frais : le propriétaire d'une petite entreprise doit généralement franchir de nombreux obstacles avant de pouvoir ouvrir un café ou une station de lavage automobile.

La longueur du processus et les délais d'attente sont dûs à plusieurs facteurs. Au sein de la municipalité, l'information doit être acheminée vers un grand nombre de services différents pour s'assurer que chaque entreprise fonctionne correctement. Tout ce qui peut être fait pour rationaliser ce processus a un impact direct sur les propriétaires de petites entreprises et profite à la ville dans son ensemble.

C'est ce constat qui a poussé la ville d'Elgin, dans l'Illinois, à migrer sa procédure de création de petite entreprise vers le cloud. Grâce à la gestion de contenu dans le cloud de Box, la ville met en place un portail pour les propriétaires de petites entreprises afin de les aider à franchir toutes les étapes nécessaires à la création et à l'exploitation d'une activité. Bientôt, les entrepreneurs pourront s'occuper des formalités, des demandes de création et du paiement des frais depuis leur domicile, et pourront voir exactement où ils en sont dans le processus directement sur leur écran.

« Ce sera un grand pas en avant pour la ville d'Elgin », affirme Laura Valdez, Directrice municipale adjointe. « L'utilisation de Box éliminera la nécessité, pour les propriétaires d'entreprise, de se présenter en personne pour prendre des rendez-vous et d'attendre les réponses. Cela créera une expérience fluide entre la ville d'Elgin et le demandeur. » Laura Valdez prévoit que le délai de traitement des demandes passera de plus de 30 jours à seulement une semaine.

 

Une plate-forme de contenu centralisée pour mieux servir les habitants de la ville

À environ 65 kilomètres à l'ouest de Chicago, la ville d'Elgin compte 115 000 habitants, ce qui en fait la huitième plus grande ville de l'État. L'autorité municipale comprend 19 services, dont bon nombre se concentrent sur des questions de sécurité publique comme les services de police, de lutte contre les incendies et de vie de quartier. C'est la volonté de se tourner vers les citoyens qui a poussé la municipalité d'Elgin à choisir la gestion du contenu dans le cloud, et plus particulièrement avec Box, une initiative en faveur des citoyens et non seulement des petites entreprises.

« Notre objectif premier n'est pas d'opérer notre transition numérique, pourtant c'est un résultat que nous atteignons également », explique Laura Valdez. « Notre objectif est de nous assurer que nos résidents bénéficient du meilleur service possible lorsqu'ils font appel à nous, que ce soit en personne ou au moyen d'un appareil. Pour y parvenir, nous créons un meilleur environnement dans lequel nos employés peuvent faire leur travail, accéder rapidement aux informations et, en fin de compte, servir nos résidents à un niveau encore plus élevé. » Laura Valdez et d'autres adeptes de la technologie au sein de la municipalité travaillent à centraliser tous les types de contenu et d'information : coordonnées des résidents, cartographie des propriétés, forêts urbaines, compteurs d'eau, bornes d'incendie et toutes les « ressources » dont la ville doit tenir compte. 

Laura Valdez poursuit : « Que les résidents souhaitent faire affaire avec nous ou simplement nous contacter, nous voulons qu'ils sachent que les informations qu'ils obtiennent sont exactes et que nous sommes là pour les aider. D'ici la fin de l'année, la ville d'Elgin aura migré environ 10 à 12 téraoctets de données vers le cloud. Cette centralisation du contenu permettra de nombreux cas d'utilisation passionnants pour la ville.  

 

 « Notre vision globale consiste à connecter les bonnes personnes à la bonne information au bon moment, en interne comme en externe. Nous créons donc un espace numérique où chaque résident, propriétaire ou employé peut voir et suivre toutes les informations importantes. C'est absolument phénoménal. Je ne pense pas qu'une solution aussi complète ait déjà été mise en place. »

 Laura Valdez, Directrice municipale adjointe, Ville d'Elgin

 

Ville d'Elgin

Une application pour une interaction sur laquelle les citoyens peuvent compter

Il y a cinq ans, la ville a mis en place un service téléphonique visant à offrir aux résidents une ligne directe vers la municipalité, qui achemine les demandes non urgentes via un centre d'appels. Par exemple, un résident peut composer le 311 pour signaler un nid-de-poule dans la rue. Le résident donne une description orale à un opérateur, ainsi que l'emplacement approximatif. Cette procédure lance une demande d'intervention visant à réparer le nid-de-poule. Cependant la ville n'a aucun moyen de savoir à quel point le nid-de-poule est gênant, hormis la description subjective des citoyens, ce qui rend difficile l'établissement de priorités précises. Et le citoyen ne sait pas quand le nid-de-poule sera réparé. 

Grâce à l'intégration de Salesforce à Box, la solution est imminente : un résident prend une photo d'un nid-de-poule et la télécharge dans l'application Box de la ville. Grâce à la géolocalisation automatique, la ville sait exactement où se trouve le nid-de-poule et peut déterminer visuellement sa gravité. Cette information est automatiquement acheminée vers le bon service et un technicien se trouvant à proximité se voit attribuer immédiatement la réparation du nid-de-poule. L'application avertit le résident lorsque la réparation du nid-de-poule est planifiée ou effectuée.

Ville d'Elgin

 

Ce type de fonctionnalité, rendu possible par l'intégration de la gestion de contenu dans le cloud (Box) et par un outil de gestion de la relation client (Salesforce), permettra de créer une expérience plus gratifiante pour les citoyens et un processus plus efficace pour la ville. La ville est également enthousiaste à l'idée de relier Box à sa récente migration à Office 365 : « Box va devenir la véritable couche de contenu », dit Laura Valdez. « Nous cherchons tous les outils qui vont nous aider à utiliser Box comme plate-forme de contenu principale. »

 

« La flexibilité et les capacités de Box, associées au fait que nous avons à la fois des utilisateurs internes et des collaborateurs externes, nous donnent un niveau élevé de transparence, de rapidité et d'engagement disponibles simultanément pour la première fois. C'est un élément clé pour toute municipalité. »

Laura Valdez, Directrice municipale adjointe, Ville d'Elgin

Partage fluide et sécurisé pour la collaboration entre différentes agences

En s'appuyant sur l'intégration de Box et Salesforce, la ville d'Elgin est également en train de créer un système de gestion des dossiers pour mieux aider ceux qui utilisent fréquemment les services communaux. Par exemple, un résident a récemment eu recours au transport hospitalier 77 fois en une année pour des problèmes liés à la toxicomanie et à la santé mentale, ce qui a mis à rude épreuve divers services comme le service de police, le service de lutte contre les incendies, l'hôpital et les services sociaux.

De nombreux gestionnaires de dossiers et employés d'autorités locales ont besoin de meilleures façons de travailler ensemble afin d'aider le citoyen à utiliser le système. La ville d'Elgin développe actuellement un répertoire centralisé basé sur Salesforce et Box pour mettre en place des cas d'utilisation destinés aux utilisateurs fréquents des services.

« À Elgin, nous nous efforçons de créer une communauté saine et sécurisée pour tous, y compris ceux qui ont besoin de services fréquents », explique Laura Valdez. « La centralisation du contenu sur une plate-forme unique et le regroupement d'experts de plusieurs organisations contribueront à faire en sorte que le citoyen dispose de toutes les ressources nécessaires pour l'aider à atteindre un cycle de vie plus stable. »

Bien entendu, toute application qui utilise les renseignements personnels des citoyens doit soigneusement protéger ses données. Avec ses puissantes fonctionnalités de conformité et ses autorisations de partage robustes, Box est la solution idéale. Bientôt, ce système connectera chaque service municipal sur lequel un utilisateur fréquent pourrait compter. Plusieurs gestionnaires de dossiers et autres intervenants pourront collaborer en temps réel pour aider les résidents qui ont besoin d'un soutien supplémentaire.

 

« Les priorités ne manquent pas dans la municipalité, mais si nous n'améliorons pas les rapports avec les résidents, nous ne faisons pas les progrès attendus. »

 Laura Valdez, Directrice municipale adjointe, Ville d'Elgin

Tirer profit de toute la sécurité offerte par Box

En plus de s'appuyer sur les capacités de conformité intégrées à Box, « nous prenons très au sérieux notre ensemble d'autorisations », explique Jeff Massey, Directeur technique, « et nous avons structuré nos comptes et nos dossiers de manière à refléter ce type d'environnement ». Les fichiers et dossiers sont configurés de façon à ce que seules les bonnes personnes y aient accès. De plus, Jeff Massey et son équipe offrent une formation pratique aux employés de la ville afin d'encourager l'utilisation intelligente du contenu. Les utilisateurs sont formés au partage de fichiers (et non de dossiers entiers) dans la mesure du possible. Cependant, si un problème survient, Jeff Massey et son équipe ont la possibilité de révoquer les autorisations à tout moment. « Nous tirons profit de toute la sécurité offerte par Box », explique-t-il.

L'équilibre entre collaboration facile et sécurité fluide a rendu la transition vers Box plus facile pour la ville d'Elgin. C'est un élément essentiel pour l'avenir d'une municipalité à l'ère de la transformation numérique. « L'époque où seuls les employés du service informatique comprenaient et utilisaient la technologie est terminée », explique Laura Valdez. « Si votre organisation avant-gardiste et progressiste utilise la technologie pour mieux servir les clients ou les résidents, chaque personne au sein de cette organisation a la responsabilité de l'utiliser et de comprendre sa valeur » 

« Tant que vous vous concentrez sur la fourniture de la meilleure expérience possible, non seulement à vos employés, mais aussi au grand public », dit M. Massey, « tout ira de l'avant. Vous serez toujours en mesure de trouver la bonne technologie pour vous aider dans votre mission, et pour nous, Box fait certainement partie de cette équation. »