Allstate

Mettre les clients entre de bonnes mains grâce à une application mobile

À l'instar des entreprises de tous les autres secteurs, les grandes compagnies d'assurance s'aperçoivent que leurs avantages traditionnels (réputation, confiance, connaissance de la marque) ne suffisent plus à l'époque de la révolution numérique. Les start-up technologiques ont accaparé les parts de marché grâce à leurs applications innovantes et leur expérience client qui attirent une nouvelle génération d'acheteurs. Les compagnies d'assurance ont toujours fonctionné sur une base d'informations. La révolution causée par les start-up assurtech, l'omniprésence des appareils mobiles et la surabondance de données disponibles aujourd'hui poussent les entreprises visionnaires à innover encore davantage. 

Allstate est l'une de ces entreprises qui cherchent à repousser les limites de l'assurance traditionnelle. Mike Antognoli, Responsable senior des produits mobiles, participe à la création de solutions passionnantes telles qu'Allstate Mobile, une application permettant aux clients de gérer leur assurance depuis leurs smartphones tout en assurant la sécurité et la protection de leurs données sensibles.  

Grâce à Allstate Mobile, les clients peuvent remplir des déclarations d'accident automobiles à l'endroit même de l'accident, passer en revue leurs politiques, accéder à leur attestation d'assurance et même bénéficier d'un service d'assistance routière (Good Hands Rescue) depuis la même application. Ils peuvent également désactiver leur assurance collision lorsqu'ils partent en vacances sans leur voiture. Enfin, dans certains états, les clients Allstate peuvent bénéficier de tarifs basés sur leurs habitudes de conduite individuelles grâce à Drivewise, une fonctionnalité facultative d'Allstate Mobile qui étudie la conduite des clients, leur donne du feedback et les incite à bien conduire en leur proposant des remises.

De nos jours, les clients veulent des options qui auraient été totalement inédites il y a quelques années. Ils veulent aussi pouvoir gérer ces options de façon autonome, sans avoir à décrocher leur téléphone ni être mis en attente ou négocier pendant des heures. Allstate prépare un changement de paradigme dans l'expérience des clients des assurances, en développant des produits innovants destinés aux consommateurs, basés sur des choix solides en matière de technologie moderne. 

 

« Je ne peux pas me permettre de rater le coche et de laisser le futur se faire sans moi. Je dois aller à sa rencontre. »

Mike Antognoli, Responsable senior des produits mobiles chez Allstate

 

Une plate-forme de contenu qui accélère l'innovation en matière de produits pour les clients

Mike Antognoli est chargé, entre autres, de trouver la technologie nécessaire à ces produits d'assurance novateurs. Ainsi, lorsque l'entreprise a émis l'idée de retirer du marché une application héritée et d'en intégrer les fonctionnalités dans Asllstate Mobile, il s'est mis en quête d'une plate-forme de contenu suffisamment flexible pour évoluer avec les besoins de l'entreprise. « Je devais être sûr de ne pas me retrouver coincé avec un outil qu'il faudrait changer à nouveau dans quelques années, explique Mike Antognoli. Je devais penser à long terme. »

Cependant, malgré l'approche visionnaire d'Allstate relative à la création de produits numériques évolutifs pour ses clients, dans la pratique, Mike Antognoli doit trouver des solutions technologiques capables de s'intégrer à la manière actuelle de travailler de l'entreprise. Il explique, à propos de sa recherche d'une plate-forme de contenu : « Il nous fallait un fournisseur de logiciel capable de s'intégrer à une application destinée à la clientèle, mais également de travailler dans notre back-office. » En d'autres termes, il fallait trouver un fournisseur qui fonctionnerait bien avec les autres applications utilisées au quotidien par les employés d'Allstate, mais qui serait également économique, conforme et sécurisé. Il ajoute : « Aucun compromis n'était possible, car l'application était destinée aux clients. » Avec Box, Mike Antognoli et son équipe ont trouvé un partenaire capable de combler ces besoins de base et même d'aller plus loin.

 

« Il est important d'utiliser une technologie plus moderne, plus avancée. Box occupe une place unique dans l'écosystème d'Allstate. »

Mike Antognoli, Responsable senior des produits mobiles chez Allstate

La véritable valeur de l'échange des données pour les consommateurs

L'un des plus grands défis auxquels sont confrontées les applications est d'inciter les clients à les télécharger et les utiliser. Ils peuvent être réticents à l'idée d'utiliser des applications qui leur demandent de fournir leurs données. Parce qu'elle fournit des assurances automobile, habitation et vie, Allstate recueille des données relatives aux conducteurs, à la santé des assurés, au contenu des domiciles, ainsi que d'autres points de données utilisés pour créer de meilleurs produits. Mais, comme le reconnaît Mike Antognoli, « les clients ne vont pas nous communiquer leurs données juste parce que nous les leur demandons ».

À la place, Allstate doit prouver à ses clients les avantages dont ils bénéficieront en échange de leurs données. Cela signifie créer des expériences mobiles simples, utiles, agréables et interactives. Box aide Allstate à alimenter les fonctionnalités de l'application destinées aux clients, telles que la prise de photos et de vidéos. Les clients peuvent facilement utiliser l'application pour télécharger des preuves photographiques d'un accident ou des photos de leur domicile pour leurs politiques d'assurance. 

Échange de données

« Quand on y réfléchit, explique Mike Antognoli, les compagnies d'assurance ont été parmi les premières à exploiter le Big Data, avec des modèles de prix sophistiqués basés sur des données actuarielles. Nous sommes maintenant confrontés à une nouvelle explosion des données. » Toutes ces données, et la possibilité de les utiliser pour créer des meilleurs produits d'assurance pour les consommateurs, transfèrent le pouvoir aux mains des clients et nécessitent la création d'expériences client numériques exceptionnelles.

 

« Plus tôt nous exploitons toutes ces données, plus tôt nous pouvons proposer à nos clients des meilleurs tarifs, une meilleure couverture et une personnalisation plus avancée de leurs politiques. »

 Mike Antognoli, Responsable senior des produits mobiles chez Allstate

 

Des solutions qui encouragent l'innovation

Outre l'application Allstate Mobile, Mike Antognoli est enthousiasmé par les intégrations offertes par Box pour favoriser un lieu de travail numérique de pointe et une entreprise numérique chez Allstate. « Je pense aux partenariats établis par Box avec AWS, Microsoft ou encore Slack, explique-t-il. Ce sont les produits que nous utilisons. » Le fait que Box s'intègre déjà aux autres technologies utilisées par Allstate donne à Mike Antognoli encore plus confiance en la stabilité et la durabilité de sa pile technologique pour les années à venir. 

Il prévoit également de s'appuyer sur Box Skills pour obtenir plus d'informations sur les produits des clients et, par conséquent, davantage de valeur de la part des données non structurées qu'Allstate collecte tous les jours. En raison de la manière dont elle promet des avantages croissants, « Box occupe une place unique dans l'écosystème d'Allstate », déclare Mike Antognoli. 

Au milieu de la transformation de son cloud, la préoccupation majeure sous-tendant les décisions technologiques d'Allstate sera toujours l'expérience client. « Le client ne veut pas savoir quels problèmes vous rencontrez en coulisses », conclut Mike Antognoli. Il veut juste une expérience exceptionnelle. Si nous trouvons la bonne solution pour le côté client, je suis persuadé que nous saurons gérer les coulisses. » 

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