オールステート

モバイルアプリで顧客の利便性を向上

課題

デジタル破壊の時代には、たとえ大手の保険会社であっても、競合他社との競争に集中しているだけでは生き残れません。インシュアテックのスタートアップ企業の躍進と、今日の消費者のモバイルへの期待の高まりは、従来の保険会社がイノベーターにならなければならないことを意味しています。

 

ソリューション

オールステート(Allstate)が提供するAllstate Mobileは、Box上に部分的に構築されたモバイルアプリで、顧客がすべての保険オプションをスマートフォンから直接管理できるようにします。オールステートは、取得したデータを活用して、よりパーソナライズされた方法で顧客にサービスを提供することができます。 

 

成果

オールステートは、顧客エクスペリエンスの向上と請求プロセスの合理化を実現しました。アプリを利用すれば、自動車事故を起こしたときに、顧客は事故現場から迅速にオールステートに連絡することができ、保証内容や適用範囲などをその場で確認できます。また、ロードアシスタンスの要請も行うことができます。

大手保険会社も他の多くの企業と同様に、デジタル破壊の時代においては、評判、信頼、ブランド認知といった従来の利点だけでは十分な競争力を得られません。ハイテクのスタートアップ企業は、新世代の顧客に対して訴求力のある革新的なアプリや顧客エクスペリエンスを提供し、市場シェアを獲得しています。保険会社は常に情報主導型の組織でした。しかし、インシュアテックのスタートアップ企業の躍進、モバイルデバイスの普及、今日利用可能なデータの豊富さなどによって引き起こされる混乱は、先見性のある企業にさらなるイノベーション創出を促しています。 

オールステートは、伝統的な保険業界において先進的な取り組みを進めている企業の1つです。オールステートでモバイル製品ディレクターを務めるマイク・アントニョーリ(Mike Antognoli)氏は、Allstate Mobileのような刺激的なソリューションの構築を支援しています。このアプリは、すべての機密データを安全かつプライベートに保ちながら、顧客がスマートフォンから保険を管理できるようにするものです。  

Allstate Mobileを使用すれば、顧客は事故現場から迅速にオールステートに連絡することができ、保証内容や適用範囲などをその場で確認できます。また、ロードアシスタンス(Good Hands Rescue)の要請も行うことができます。また、一部の州では、Allstate Mobileのオプトイン機能であるDrivewiseが利用可能です。これは、顧客の運転を監視してフィードバックを送信するもので、個々の運転習慣に基づいたポリシーに応じて保険料の割引が適用されます。

今日の消費者は、ほんの数年前には聞いたこともなかったサービスを期待しています。サービスを電話で依頼するといった面倒なことはせずに、自律的にサービスを管理できるようにしたいと考えています。オールステートは、保険業務における顧客エクスペリエンスのパラダイムシフトを設計し、近代的なテクノロジーを基盤とした革新的な消費者向け製品を提供しています。 

 

「ただ待っているだけでは機会を逃してしまいます。先手を打たなければなりません。」

オールステート モバイル製品ディレクター マイク・アントニョーリ氏

 

消費者向けの迅速なイノベーションを可能にするコンテンツプラットフォーム

アントニョーリ氏の仕事は、このような革新的な保険商品をサポートするテクノロジーを見つけることです。同社が従来のアプリケーションを廃止し、その機能をAllstate Mobileに統合することを検討した際に、氏は自社のニーズに合わせて成長可能な柔軟性の高いコンテンツプラットフォームを探しました。「数年後に再び変更が必要になるようなツールに囚われたくありませんでした。将来を見据えたソリューションが欲しかったのです。」

 

オールステート

顧客のために革新的なデジタル製品を提供するというビジョンは抱きつつも、実際には、実用的なレベルを検討しなければなりません。アントニョーリ氏は、既存の業務をスムーズに統合できる技術ソリューションを見つける必要がありました。アントニョーリ氏は、コンテンツプラットフォームの検討中に「私たちに必要なソフトウェアは、顧客向けアプリケーションにも組み込め、かつ、バックオフィスでも機能するものでなくてはならない。」との思いを強くしました。それは、オールステートの従業員が毎日使用する他のアプリケーションとうまく機能するソフトウェアプロバイダを見つけることを意味しました。またそれは、費用対効果が高く、コンプライアンス要件を満たし、安全でなければなりません。「顧客エクスペリエンスに直接影響するため、妥協は許されませんでした。」 Boxは、アントニョーリ氏らのニーズを十分に満たし、また、それ以上のものを提供する重要なパートナーとなりました。

「私たちにとって重要なのは、より近代的でより未来志向のテクノロジーを使用していることです。Boxは、オールステートのエコシステムの中でもユニークな位置を占めています。」

オールステート モバイル製品ディレクター マイク・アントニョーリ氏

データが消費者にもたらす真の価値

一般消費者向けのアプリが直面する最大の課題の1つは、実際にダウンロードして使用してもらうことです。自分のデータを共有するよう求めるようなアプリを使いたくないと思うユーザーは少なくありません。しかし、オールステートは、自動車、住宅、医療などの保険を扱う企業としてより良い商品を提供するために、ユーザーに関するデータを収集しなければなりません。「保険会社がデータを要求するからという理由だけで、ユーザーは大切なデータを提供しようとは思わないでしょう。」とアントニョーリ氏は認めます。

オールステートは、収集したデータを活用してどのような価値を提供しているかを顧客に示さなければなりません。シンプルで便利、インタラクティブで楽しく使えるモバイルエクスペリエンスを提供することが、ユーザーにとっての価値になるはずです。Boxは、オールステートのアプリに写真やビデオのキャプチャなどを提供し、顧客向けの主要な機能を強化しています。顧客はこのアプリを使用して、事故の検証や証拠保管のために写真を撮り、簡単にアップロードできます。 

データ交換

 

「そもそも保険会社というものはビッグデータを扱う企業です。私たちは数理データに基づく洗練された価格設定モデルを備えています。しかし私たちにも、データ活用の新しい時代が到来しています。」これらのデータ、そして、データを活用して消費者により良い保険商品を作成する機能はすべて、顧客に良質なサービスを提供することにつながります。これには、優れた顧客向けのデジタルエクスペリエンスが必要です。

 

「データを大規模に活用すればするほど、より適切な価格でさまざまな商品を迅速に提供することができ、よりパーソナライズされたサービスをお客様に提供できるようになります。」

 オールステート モバイル製品ディレクター マイク・アントニョーリ氏

 

イノベーションを促進するソリューション

Boxが提供するベストオブブリードのデジタルワークプレイスとデジタル業務を支援する統合機能にも期待が寄せられています。 「BoxとAWS、Microsoft、Slackのパートナーシップに期待しています。私たちは現在それらを業務で使用しています。」オールステートが依存している他のテクノロジーとの統合をBoxがすでに実現しているため、アントニョーリ氏は今後のテクノロジースタックの安定性や耐久性について不安になることはありません。 

アントニョーリ氏はまた、顧客製品についてより多くの洞察を得るためにBox Skillsを利用することも計画しています。同社が日々収集している非構造化データを活用し、ビジネス価値を高めていく予定です。Boxから得られるメリットは増え続けているため、「Boxは、オールステートのエコシステムの中でもユニークな位置を占めています。」とアントニョーリ氏は言います。 

オールステートのクラウド変革の中で、同社が技術的な意思決定を下す際は、常に顧客のエクスペリエンスを念頭に置いています。「顧客はバックエンドにある問題には興味がありません。顧客が求めるのは優れたユーザーエクスペリエンスです。ユーザーエクスペリエンスに直接影響する部分を優れたものにできれば、バックエンドも適切に処理できるはずです。」 

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