サントラスト

新サービスをより早く市場に投入

課題

金融サービスにおける顧客の期待はかつてないほど高まっています。そして、これらの期待は、顧客により良いサービスを提供するという社内の課題に直接関連してきます。しかし、サントラスト(SunTrust Banks)の複数の事業部は、技術的なソリューションから切り離されて独自に進化しており、プロセスが断片化され、生産性を損なうサイロを生み出していました。

 

ソリューション

サントラストは、統合テクノロジースタックを備えたデジタルワークプレイスを作成しました。これは、プロセスやコンテンツを統合するBoxなどのベストオブブリードのソリューションで構成されています。プロセス全体に統一性を持たせることは会社全体の効率化に役立ち、ある製品、サービス、プロセスから別の製品、サービス、プロセスへと技術を転用しやすくなります。

 

成果

アプリケーションの統合と、組織からサイロが排除されたことにより、コスト削減と生産性の向上を実現し、製品やサービスをより迅速に市場に投入できるようになりました。

銀行に足を運んで資産や融資についての相談をする必要がある場合、より上質なサービスを受けたいと思うのは自然なことです。銀行の担当者が使用するテクノロジーや、バックエンドのシステムやプロセスの数については気にも留めないでしょう。しかし、銀行の貧弱なシステムがあなたの利便性を妨げていたとすれば、間違いなくそのことに気づくでしょう。

昨今、フィンテック(FinTech)がより洗練されてきたことにより、このような期待はますます強まっています。ローン処理からオンラインバンキング、資産管理に至るまで、あらゆる場面において、銀行が優れた利便性を提供することを消費者は期待しています。利用者が銀行業務に望む基準は非常に高く、これらの期待は、顧客により良いサービスを提供するという社内の課題に直接関連してきます。

サントラスト銀行(SunTrust Bank)でコンシューマ部門のCTOを務めるケン・マイヤー(Ken Meyer)氏は次のように述べています。「複数の事業部を持つような大規模な金融機関は、現実には、徐々に技術的なソリューションから切り離され、独自に進化するようになってしまいます。しかし、今日では、組織全体でアプリケーションを統合する必要性が高まっています。」

このため、金融機関の多くのITリーダーが、顧客や従業員の期待に応えられない従来のテクノロジーを置き換え、統合テクノロジースタックによるデジタルワークプレイスを構築することに取り組んでいます。それは、シームレスに連携して企業プロセスを統合する、ベストオブブリードのソリューションで構成されています。 

 

「テクノロジースタックの観点からは、常に顧客ファーストで考える必要があります。」

 サントラスト銀行 コンシューマ部門CTO ケン・マイヤー氏

 

きめ細かいサービスの提供を目指す

マイヤー氏は、コンシューマ部門のCTOとして、支店やATM、消費者が利用するすべての問い合わせ先やデジタルチャネルの管理、さらには、住宅ローンや個人資産管理の商品など、一般消費者向けのすべてのサービスを担当しています。また、ホールセールクライアント向けのアプリやエクスペリエンスに関して、エンタープライズデジタルおよびマーケティングのリーダーとしての役割も担っています。このようなグローバルな観点から、マイヤー氏はテクノロジースタックを連携させるポイントがどこにあるかを考察します。

マイヤー氏のようなITリーダーは、既存のアーキテクチャを精査し、エンドユーザーエクスペリエンスをより高いレベルで実現するための新しいテクノロジーを調査する必要があります。「金融機関にとって、顧客に最適なソリューションを提供するためには細分化が非常に重要であることは事実ですが、テクノロジースタックを考慮した場合、特定の1つのセグメントを考える必要があることを認識し始めています。」とマイヤー氏は言います。それは、個々の顧客とそれらに固有のニーズです。

「私たちは、進化を続けながら顧客エクスペリエンスに関する重要なアーキテクチャ上の決定をし、よりオープンなテクノロジーによるパートナーとの協力について検討しています。」これには、アプリケーションを合理化および統合する方法を見つけ、既存のサイロを排除して企業全体でソリューションを共有することが含まれます。プロセス全体に統一性を持たせることは会社全体の効率化に役立ち、ある製品、サービス、プロセスから別の製品、サービス、プロセスへと技術を転用しやすくなります。

 

「あらゆるエクスペリエンスを完全に統合し、顧客に対して可能な限りシームレスに提供したいと考えています。」

サントラスト銀行 コンシューマ部門CTO ケン・マイヤー氏

より速い進化を目指す

「私たちは、テクノロジーとビジネスリーダーとの連携を強化し、より多くの場面で統合されたチームを形成することに焦点を当てています。」とマイヤー氏は言います。製品やサービスをより早く市場に投入することは、今日のすべての業界において優先事項です。俊敏性が高まるにつれ、銀行などの歴史のある業界でのクラウド利用が促進されます。

1891年、ジョージア州アトランタに設立されたサントラストは、より多くのプロセスをクラウドで利用することで、テクノロジースタックを最新化しています。これは、BoxなどのベストオブブリードのSaaSソリューションとの連携により実現しています。

「アーキテクチャが大きな役割を果たしています。マイクロサービスやAPI駆動型サービスなどのより近代的なアーキテクチャに移行することはもちろんですが、単なるアプリケーションごとのビューではなくプラットフォーム全体のビューを見るだけでも、今日の戦略には重要なことです。」 

 

AIを積極的に活用

より統合されたアーキテクチャを構築することに重点を置いていた2年前、同社は、ロボットプロセスの自動化とデスクトップの自動化を研究するCoE(センターオブエクセレンス)を立ち上げ、現在50を超える自動化プロセスが稼働しています。

AI、自動化、機械学習ツールを活用することで、サントラストのみならず金融業界全体が、より良いサービスを消費者に提供できるようになります。マイヤー氏は、最終的に、業界全体に渡って多くのテクノロジーにAIが組み込まれることを期待しています。

 

セキュリティと俊敏性の両立

当然のことながら、セキュリティはすべての技術決定において不可欠な要素です。サントラストのような金融機関にとって、顧客データのセキュリティとコンプライアンスを確保することは常に最優先事項でなければなりません。「結局のところ、顧客データやトランザクションデータなど、銀行が所有しているすべてのデータよりも優先するものはありません。」とマイヤー氏は言います。

サントラストの技術戦略は、セキュリティとコンプライアンスに則して立てられており、新しい機能やテクノロジー、クラウドの導入によって、従業員や顧客に対してどのように安全な環境を確保できるかを引き続き検討していると、マイヤー氏は述べています。 

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