ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス

プロセスの合理化により顧客エクスペリエンスを改善

課題

ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス(The Cosmopolitan of Las Vegas)では、270の異なるITシステムと250人のスタッフを抱えています。この離職率の高い業界において、新しい従業員を迅速に採用し、従業員の生産性を高め、高い運用効率を確保することは非常に重要です。また、重要な顧客情報を保護する必要もあります。 

 

ソリューション

同ホテルは、Boxを安全なコンテンツレイヤーとして使用することで、ベストオブブリードのエコシステムを構築し、リゾート全体の業務プロセスを簡素化しました。また、Boxの導入により、従業員は、機密性の高い顧客情報のセキュリティとガバナンスを確保しながら、どこからでも簡単にコンテンツを利用できるようになりました。 

 
成果

従業員のためのスムーズなデジタルワークプレイスを構築したことで、顧客エクスペリエンスの改善につながりました。また、Boxによるコラボレーションとプロセスの合理化により、運用効率が向上し、データ漏洩のリスクも低減しました。 

ラスベガスでの楽しみ方は人それぞれです。豪華なホテル、壮大な景色、極上の料理やショッピングなど、さまざまな選択肢があります。 また、それだけではなく、スマートフォンから観光ツアーを予約したり、Bluetooth接続されたデバイスを使用して、ベッドから出ることなく部屋のエアコンを調整したり、スロットマシンで遊んだりといった楽しみ方もあるでしょう。

これはラスベガスでは当たり前のことかもしれません。しかし、これらの快適な瞬間の背後には、高い顧客満足度を追求するために入念に考え込まれた、技術主導のプロセスがあります。またそれは、セキュリティとプライバシーを確保することを念頭に置いて設計されています。

このミッションを率いるリーダーの1人が、同ホテルのCIOを務めるフィリップ・アービー(Philip Irby)氏です。高級リゾート&カジノとして知られる同ホテルは、世界有数の高級ホテルとして、コンデナスト・トラベラー誌のゴールドリストに選ばれています。アービー氏は、施設全体で共同利用されている約270の異なるシステムを監督しており、同ホテルには、3,027の客室、110,000平方フィートのカジノに加え、多数の小売店、レストラン、スパ、劇場、コンベンションスペースが備わっています。

「リゾートの利用目的は、部屋を提供するだけのホテルとは異なります。」とアービー氏は言います。事実、それは多種多様な物やシステムを使用した壮大な事業であり、彼の仕事は情報の流れを維持し、すべてを実行し続けることです。 

ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス

セキュリティにギャンブルは許されない

ホスピタリティやギャンブルのように規制の厳しい世界では、たとえ情報へのアクセスや利便性が向上し、顧客エクスペリエンスが快適になったとしても、企業データや顧客データは常に慎重に保護されなければなりません。

 

「イノベーションを迅速に提供し、世界中のどこからでもアクセスできるようにする必要があります。もちろん、セキュアな環境を提供しつつ、政府の規制をクリアしなければなりません。これらを両立することは簡単ではありません。」

ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス CIO フィリップ・アービー氏

Boxを導入し、高機能なベストオブブリードのクラウドベースのエコシステムを追求するいっぽうで、情報へのアクセスや利便性を向上しつつ、企業データや顧客データは常に慎重に保護する必要があります。コンプライアンスを常に念頭に置いているアービー氏のチームは、ビジネスデータと顧客データの両方をクラウドに移行する方法についても検討しています。「消費者市場はイノベーションにあふれています。モバイルデバイスからあらゆることができます。いっぽう、私たちのビジネスは厳格な規制の上に成り立っています。顧客データおよび環境内のすべてのデータは特に慎重に管理する必要があります。」 

したがって、Boxのクラウドコンテンツ管理を使用して安全なコンテンツプラットフォームを構築することは、アービー氏にとって重要な戦略的優先事項です。Boxを使用することで、従業員はあらゆる種類のコンテンツにアクセスできるようになり、コンテンツの管理と保護も可能になります。 

ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス

デジタルワークプレイスによって顧客サービスを改善

顧客エクスペリエンスを改善するには、まず従業員のエクスペリエンスを改善することが重要です。従業員が日常のプロセスで効率的かつスムーズに作業できる方法を確立する必要があります。スタッフの離職率が高く、顧客のニーズに迅速に対応しなければならないホスピタリティ業界では、日常業務の背後にあるテクノロジーとプロセスが重要な役割を担います。同ホテルで働く「共演者」と呼ばれる250人のスタッフの仕事は、顧客エクスペリエンスに大きな影響を及ぼすため、アービー氏は特に注意を払っています。

アービー氏のITチームは、年に2回、115の部門すべてのスタッフと面談を行い、彼らのニーズに沿った改善を行っています。彼のチームは、スタッフが日々の仕事をどのように行っているか、プロセスが正しく機能しているか、デジタル業務プロセスを最適化するためにどのような支援が必要かといったことを確認します。「プロセス全体を広く見渡すことで、より多くのことがわかります。私たちは単にサービスへの対応をこなしているわけではなく、それが日々の作業にどのような影響を与えているかを見ています。そして、そこで得られた分析結果を、日々のオペレーション、業務の自動化、ビジネス予測、あるいは直送されるデバイスなど、さまざまな領域に取り入れることを目指しています。」

 

「使いやすさ、アクセスのしやすさを誰もが望んでいます。できるだけスムーズに仕事をしたいのです。信頼できるセキュアなプラットフォームを提供することで、その期待に応えます。」

 ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス CIO フィリップ・アービー氏

ザ・コスモポリタン・オブ・ラスベガス

「対策の一環として、業務プロセスをより効率的にする方法を常に模索しています。」とアービー氏は言います。ここでBoxのクラウドコンテンツ管理が重要な役割を果たしています。アービー氏は現在、従業員が求めるものを提供するための鍵となる統合フレームワークを構築しています。このフレームワークは、従業員の仕事を楽にするだけでなく、顧客に対してパーソナライズされた優れたエクスペリエンスを提供することも可能にします。 

同ホテルは最近、Roseを導入して顧客エクスペリエンスを改善しました。Roseは、ハウスキーピング、ルームサービス、コンシェルジュサービスなどの分野の顧客ニーズに対応するようにプログラムされた独自のAIを活用したチャットボットで、コンピュータとは思えないほどの自然な対話によって顧客に快適なサービスを提供します。「コンシューマー市場には、他人との会話を望まないお客様が少なくありません。それは、できるだけお客様とのつながりを作ろうと努力している私たちのような高級ブランドにとっては難しい問題です。そのため、私たちはテクノロジーを駆使して高品質なエクスペリエンスを提供し、つながりを維持する方法を追求していく必要があります。」

また、Roseの導入により、従業員は顧客サービスに対して単独で責任を負うことがなくなります。AIの活用によって非構造化データから価値を抽出する可能性が高まるにつれ、ホスピタリティ業界では、顧客と従業員のエクスペリエンスをそれぞれ向上させることへの展望が開かれます。

関連リソース