Verbesserung der Kundenerfahrung durch digitale Transformation

Im Zeitalter der digitalen Transformation und der steigenden Abhängigkeit von digitalen Plattformen stehen Unternehmen zunehmend unter dem Druck, eine herausragende Kundenerfahrung zu bieten. Dabei geht es nicht nur um technologische Veränderungen. Die digitale Transformation umfasst auch Veränderungen in der Arbeitsweise der Mitarbeitenden und wirkt sich darauf aus, wie Kundeninteraktionen verwaltet und wie Informationen erfasst und genutzt werden. Wenn die digitale Transformation richtig durchgeführt wird, bringt sie viele Vorteile für Unternehmen mit sich, darunter höhere Kundenzufriedenheit und höhere Umsatzchancen.

Kundengesteuerte Änderungen

Der Kundenservice steht im Mittelpunkt jedes traditionellen Unternehmens, und ein Fokus auf Kundenzufriedenheit sollte auch bei digitalen Geschäftsinteraktionen bestimmend sein. Kund:Innen erwarten von Ihrem Unternehmen, dass es ihre Anforderungen digital erfüllt und ihnen ein großartiges Erlebnis bietet, egal wo sie sind und welches Gerät sie verwenden.

Die digitale Transformation in allen Branchen wird von den Kund:Innen und ihren Bedürfnissen bestimmt. Moderne Käufer:Innen erwarten Barrierefreiheit, Komfort, Personalisierung und Effizienz. Je mehr die Welt auf Technologie angewiesen ist, desto eher fordern die Verbraucher:Innen eine erstklassige digitale Präsenz.

Die erste Interaktion der Kund:Innen mit Ihrem Unternehmen erfolgt höchstwahrscheinlich über ein digitales Medium. Egal, ob Kund:Innen sich an Sie wenden oder zuerst über soziale Medien oder andere digitale Werbung von Ihnen angesprochen werden – sie erwarten von Ihnen, dass Sie eine Beziehung zu ihnen aufbauen.

Es reicht nicht aus, dass Ihr Unternehmen reaktiv ist. Sie müssen auch proaktiv eine Bindung zu Ihren Kund:Innen herstellen. Dies geschieht durch gezieltes, personalisiertes, datengesteuertes Marketing. Kund:Innen wissen, dass Ihr Unternehmen ihre Kaufgewohnheiten und Vorlieben verfolgen und aufzeichnen kann. Sie erwarten daher, Marketing und Werbung zu sehen, die für sie relevant sind – vor allem wenn sie treue Stammkund:Innen sind.

Die Bemühungen, Ihre bestehenden Kund:Innen zufriedenzustellen, bringen finanzielle Vorteile mit sich. Kund:Innen, die regelmäßig bei Ihrem Unternehmen kaufen, werden mit 50 % höherer Wahrscheinlichkeit neue Produkte oder Services ausprobieren, die Sie auf den Markt bringen. Bestandskunden sind zudem bereit, im Vergleich zu Neukunden bis zu 31 % mehr für Ihre Produkte oder Services auszugeben. Denken Sie daran, dass es fünf Mal mehr kostet, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende Kunden zu binden.

Wenn Ihr Unternehmen nicht die notwendigen Schritte für eine Transformation der digitalen Kundenerfahrung unternimmt, werden die Verbraucher:Innen letztendlich zu anderen Marken wechseln, die den Wandel erfolgreich vollzogen haben.

Was genau ist digitale Transformation?

Digitale Transformation bedeutet, verschiedene Aspekte Ihres Unternehmens zu digitalisieren, um den Betrieb zu optimieren, Kosten einzusparen und letztendlich den Kund:Innen einen besseren Service zu bieten. Die Digitalisierung Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation erfordert häufig Änderungen an unternehmensweiten Abläufen. Je nach Branche kann die digitale Transformation die Automatisierung zeitaufwendiger Prozesse oder die Integration von Software für die Lagerverwaltung erfordern.

Unternehmen berichten, dass sie nach der digitalen Transformation mehr Interaktionen und zufriedenere Kund:Innen erleben, was zu Markentreue und Umsatzsteigerungen führt. Unternehmen mit hohem Reifegrad oder Unternehmen, die erfolgreich eine digitale Transformation implementiert haben, um positive Auswirkungen auf das Geschäft zu erzielen, berichten in einer 2020 von Deloitte durchgeführten Studie von einer Steigerung des Nettoumsatzwachstums von 45 %.

Laut derselben Studie konnten Unternehmen mit hohem Reifegrad den Umsatz bei neuen Produkten oder Dienstleistungen um 29 % sowie den Erfolg von Vertriebs- und Marketingfunktionen um 41 % steigern. Das Fazit: Die digitale Transformation wird für den Erfolg aller Unternehmen immer wichtiger.

Ein nahtloses Kundenerlebnis

Kund:Innen möchten keine unnötigen Verrenkungen machen, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erwerben. Wenn die Erfahrung schwierig oder unangenehm ist, können sie einfach zu einem Mitbewerber abwandern, der einen angenehmeren Kaufprozess bietet. Denken Sie daran, dass Ihr Unternehmen für Sie leicht verständlich sein mag, aber das bedeutet nicht, dass es den Kund:Innen auch so geht. Verfolgen Sie einen kundenorientierten Ansatz und betrachten Sie jeden Aspekt Ihres Unternehmens durch die Augen Ihrer Kund:Innen.

Jede Abteilung eines Unternehmens kann auf den Kundenservice fokussiert werden. Wenn Sie nur einer Abteilung, z. B. dem Kundensupport, die Verantwortung für Ihren gesamten Kundenservice übertragen, kann Ihr Unternehmen unaufrichtig erscheinen. Kund:Innen möchten das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse auf allen Ebenen des Unternehmens respektiert und erfüllt werden.

Es reicht nicht aus, Technologie zu kaufen und einzuführen. Um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten, müssen Sie diese Technologie auf dem neuesten Stand halten, regelmäßige Mitarbeiterschulungen durchführen und Ihre Apps und Systeme laufend neu bewerten.

Wenn Ihre Teammitglieder in der Verwendung von Cloud-Software geschult sind, mit der Inhalte an einem zentralen Ort abgelegt werden, erhalten sie Zugriff auf Daten, mit denen sie die Kundenerfahrung so angenehm und reibungslos wie möglich gestalten können. Ein kurzer Blick auf die Transaktionshistorie der Kund:Innen ermöglicht es Ihrem Kundenservice-Team, Kund:Innen besser anzusprechen und eine effiziente, erfolgreiche Interaktion zu schaffen.

Schmerzpunkte von Kunden

Durch das Erkennen und Beseitigen von Schmerzpunkten können Sie Ihren Kund:Innen einen besseren Service bieten. Wenn sich die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:Innen im Laufe der Zeit ändern, sollten Sie überprüfen, ob Ihr Ansatz beim Umgang mit neuen Schmerzpunkten immer noch angemessen ist.

PMögliche Schmerzpunkte können die verschiedensten Unannehmlichkeiten für die Kund:Innen sein, aber im Allgemeinen lassen sie sich in vier Kategorien einteilen:

• Finanziell
• Produktivität
• Prozesse
• Support

Zu den häufigsten finanziellen Schmerzpunkten für Kund:Innen zählen hohe Mitgliedschafts- oder Abonnementgebühren oder hohe Preise für Produkte. Überlegen Sie, ob die Preise für Ihre Produkte und Dienstleistungen angemessen sind und wie Sie den Kund:Innen den Wert des Produkts vermitteln können.

Produktivitäts-Schmerzpunkte beziehen sich oft auf einen schwierigen Kaufprozess. Überlegen Sie, wie Sie die Kundenerfahrung bei Transaktionen vereinfachen können.

Prozess-Schmerzpunkte können auftreten, wenn Kund:Innen Schwierigkeiten haben, mit den richtigen Abteilungen in Kontakt zu treten. Durch die Digitalisierung finden Kund:Innen leichter zum richtigen Team, das ihnen bei Problemen oder Fragen helfen kann.

Wenn Kund:Innen die richtige Abteilung erreicht haben, erwarten sie, mit sachkundigen Mitarbeitenden zu sprechen. Langsame Reaktionszeiten und Mitarbeitende ohne Produkt- oder Firmenwissen führen zu Support-Schmerzpunkten. Kund:Innen erwarten zudem bequeme Kontaktmethoden von jedem Ort oder Gerät aus. Im Zuge der digitalen Transformation muss Ihr Unternehmen daher möglicherweise Chat-Services und andere digitale Methoden entwickeln, um die Käufer:Innen über verschiedene Geräte mit dem Kundensupport zu verbinden.

Ganzheitliche, unternehmensweite Änderungen

Bei der Digitalisierung Ihres Unternehmens oder Ihrer Organisation müssen Sie damit rechnen, unternehmensweite Änderungen vorzunehmen. Da die einzelnen Teams und Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen, lässt sich die digitale Transformation nicht auf nur einen Bereich Ihres Unternehmens beschränken. Wenn Kund:Innen Probleme, Bedenken, Vorschläge oder Anfragen mit dem Support-Team oder einem anderen Front-End-Team teilen, müssen diese Informationen auch den Back-End-Teammitgliedern zur Verfügung gestellt werden. Digitalisierung erleichtert die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teilen Ihres Unternehmens.

Durch die Implementierung einer unternehmensweiten CRM-Plattform (Customer Relationship Management) erhalten alle Teammitglieder Zugriff auf wichtige Kundeninformationen und Feedback. Diese Zugänglichkeit ermöglicht es allen Abteilungen, auf derselben Grundlage zusammenzuarbeiten.

Einfach ausgedrückt müssen Sie Ihre digitale Transformation unternehmensweit implementieren, um eine Kundenerfahrung zu schaffen, die effizient und angemessen auf Kundenschmerzpunkte eingeht. Das macht die Cloud zu einem so wichtigen Tool.

Mithilfe der Cloud können Mitarbeitende problemlos zusammenarbeiten. In Branchen, in denen Prozesse mehrere Genehmigungsschritte erfordern, erleichtert die Cloud die schnelle und sichere Weiterleitung von Dokumenten zum nächsten Schritt des Prozesses. Und wenn Teams von überall aus problemlos zusammenarbeiten können, erhalten die Kund:Innen schneller die gewünschten Ergebnisse.

Kontaktlose Selfservices

Kund:Innen bevorzugen zunehmend kontaktlose Services, wie z. B. Kassenautomaten oder das Einchecken für Flüge über eine Smartphone-App. Durch die Bereitstellung von Selfservice-Optionen könnte sich Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig positionieren – 77 % der Kund:Innen haben eine positivere Einstellung zu Unternehmen, die Selfservice-Support-Optionen anbieten.

Wie aber stellen Sie sicher, dass Kund:Innen, die Probleme lieber selbst bearbeiten und ihr Einkaufserlebnis gern eigenständig steuern, trotzdem einen guten Eindruck von Ihrem Unternehmen mitnehmen? Die Lösung liegt in der Digitalisierung der Kundenerfahrungen durch natürliche Sprachverarbeitung, künstliche Intelligenz (KI) und andere Selfservice-Technologien.

Mit der Digitalisierung gestalten Sie das Kundenerlebnis wesentlich angenehmer, weil Kund:Innen nicht mehr in der Warteschlange feststecken, um mit einem Mitarbeitenden zu sprechen. Die meisten Fragen können online über Ressourcenseiten oder KI-Chats beantwortet werden.

Online-Bestellungen sind eine weitere digitale Möglichkeit, den Kundenkomfort zu erhöhen. Kund:Innen können schnell Einkäufe tätigen, ohne mit Vertriebsmitarbeitenden zu sprechen, in der Schlange an der Kasse zu warten oder auf bestimmte Geschäftszeiten beschränkt zu sein.

Verbraucher:Innen kaufen gern bei Unternehmen, die Selfservice-Möglichkeiten bieten. Ist Ihr Unternehmen bereit, diese Kundenerwartung zu erfüllen?

Priorisierung der Sicherheit

Sicherheit hat für jedes Unternehmen Priorität, doch die Fokussierung auf Sicherheit steigt, je mehr Unternehmen die Digitalisierung von Kundenerlebnissen einführen. Für Branchen, in denen Kundendaten gespeichert werden, ist die Cloud-Sicherheit wichtig.

Kund:Innen erwarten, dass ihre finanziellen und personenbezogenen Daten vor Cyberangriffen und anderen Sicherheitsbedrohungen geschützt sind. Sie müssen daher sicherstellen, dass Ihr Cloud-Anbieter oder Ihre Software über Funktionen wie Verschlüsselung und Passwortschutz verfügen. Darüber hinaus müssen die Mitarbeitenden angemessen in der sicheren Verwendung der Software sowie in der Erkennung potenzieller Sicherheitsprobleme geschult werden.

Ausmustern veralteter Software

Mit der zunehmenden Verbesserung und Weiterentwicklung der Technologie entwickeln sich auch Cyberbedrohungen weiter. Um Risiken zu minimieren, benötigen Sie Software, die potenzielle Bedrohungen erkennen und abwehren kann. Für weitere Sicherheit sorgt die jeweils neueste Software, die mit aktuellen Bedrohungen fertig wird.

Auch die Verbraucher:Innen bevorzugen moderne digitale Erlebnisse, vor allem wenn sie Ihre App nutzen oder Ihre Website besuchen. Veraltete Software kann bei Kund:Innen einen schlechten Eindruck hinterlassen und sogar Bedenken wecken, ob die Sicherheit ihrer Informationen gewährleistet ist.

CRMs und Automatisierung

Durch Automatisierung werden Ihre aktuellen Prozesse optimiert und Sie sparen Zeit und Geld. Außerdem können Ihre Mitarbeitenden effizienter arbeiten. Mit jederzeit sofort abrufbaren Informationenkönnen sich die Teammitglieder auf die Kundenzufriedenheit und andere kreative Bemühungen konzentrieren, die eine menschliche Note erfordern.

Wenn wiederkehrende Kunden eine persönliche Ansprache erfahren oder individuelle Empfehlungen erhalten, fühlen sie sich in der Regel besser aufgehoben. Dabei hilft insbesondere ein CRM, denn es verhindert, dass Vertriebs- und Marketingfachleute in Ihrem Unternehmen jedes Mal wieder bei null anfangen müssen, wenn Kund:Innen mit dem Unternehmen interagieren. Mit einem CRM können die Teammitglieder genauer auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kund:Innen eingehen, da die Daten im CRM gespeichert sind.

Die entscheidende Rolle der Cloud-Technologie

Mit Cloud-Technologie können Unternehmen dynamisch, flexibel und schnell arbeiten. Die Cloud verbindet alle Ihre Kundenkontaktpunkte miteinander. Mit Informationen von CRM- bis hin zu Website- und App-Daten können Sie einen umfassenden Überblick über Ihren Kundenstamm erhalten und dadurch besser verstehen, welche Anforderungen Sie erfüllen müssen.

Über die Cloud kann Ihr Unternehmen sämtliche Inhalte und Informationen an einem sicheren Ort speichern. Der Cloud-Zugriff erleichtert auch die Zusammenarbeit, da Teammitglieder von überall aus arbeiten, auf dieselben Informationen zugreifen und Inhalte über verschiedene Apps vereinheitlichen können. Dank höherer Produktivitätsraten und optimierter Workflows arbeiten die Mitarbeitenden besser und produzieren hochwertige Inhalte, Produkte oder Erlebnisse für Ihre Kunden.

Ein Cloud-Service ermöglicht Unternehmen Folgendes:

• Verwaltung von digitalen Ressourcen und Verkaufsangeboten
• Einrichtung eines mobilen Vertriebsteams
• Optimierung von Rekrutierung und Onboarding
• Vereinfachung von Budgetierung und Vertragsmanagement
• Zentralisierung und Automatisierung von Prozessen

Alles in allem ist die Cloud-Technologie eine wichtige Ressource, mit der Ihr Unternehmen die Anforderungen von Kund:Innen besser erfüllen und so den Geschäftswert steigern kann. Die Mitarbeitenden in allen Abteilungen können nun zusammenarbeiten, um neue, innovative Produkte oder Dienstleistungen zu entwickeln, Geschäfte abzuschließen, Lösungen für die Schmerzpunkte der Kund:Innen zu finden und andere Prozesse zu optimieren.

Wertschöpfung für Ihr Unternehmen

Die Welt ist immer stärker auf die Digitalisierung ausgerichtet und Verbraucher:Innen betrachten digitale Erlebnisse inzwischen als Branchenstandard. Um mit den Anforderungen von Mitbewerbern und Kund:Innen Schritt zu halten, ist die digitale Transformation unerlässlich. Ohne eine digitale Transformation des Kundenerlebnisses bleiben Sie hinter Ihren Mitbewerbern zurück. Durch die Digitalisierung werden auch Ihre Abläufe optimiert und Ihr Unternehmen arbeitet effizienter.

Eine nahtlose Online-Erfahrung und Mitarbeitende, die über die Cloud Zugriff auf die erforderlichen Informationen haben, geben Kund:Innen das Gefühl, gut aufgehoben zu sein, und vermitteln ein attraktives Kundenerlebnis. Denken Sie daran: Zufriedene Kund:Innen werden zu Stammkund:Innen, und das steigert Ihren Gesamtumsatz.

Vergessen Sie die persönliche Note nicht

Auch wenn Verbraucher:Innen digitale Erlebnisse bevorzugen, bedeutet das nicht, dass sie keinen Wert auf eine persönliche Bindung legen. Selbst wenn Kund:Innen ausschließlich digital mit Ihrem Unternehmen interagieren, sollten sie sich trotzdem persönlich angesprochen fühlen.

Durch die Digitalisierung der Kundenerfahrung erhalten Sie Informationen wie Kaufhistorie, Namen, Kontaktinformationen und Präferenzen. Diese Informationen können Sie nutzen, um für jeden Kunden und jede Kundin ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Wenn Sie beispielsweise die Kundennamen kennen, können Sie ganz einfach die Begrüßung personalisieren, wenn die Kund:Innen Ihre Website oder App besuchen. Mit dieser Verbindung geben Sie ihnen das Gefühl, dass sie von Ihrem Unternehmen geschätzt werden, und dies führt zu einer Kundenbindung mit wiederholten Käufen.

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