Stadt Elgin, Illinois

Ein direkter Draht zur Stadtverwaltung für die Bürger

PROBLEM 

Die Stadt Elgin möchte einen guten Bürgerservice anbieten, doch – wie für Städte üblich – war es eine echte Herausforderung, hierfür eine optimale Strategie zu finden. Die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wurde durch fehlende Zentralisierung der Inhalte behindert. Kleinunternehmer waren von der übermäßigen Bürokratie frustriert. Mitarbeiter fühlten sich durch die wenig effiziente Arbeitsweise eingeschränkt.

 

LÖSUNG

Die Stadt implementierte verschiedene Systeme, die auf Cloud Content Management von Box basieren. Dies umfasste einen automatisierten Self-Service-Prozess für die Anmeldung von Kleinunternehmen, eine App, die Anwohner direkt mit städtischen Dienstleistungen verbindet, sowie ein verbessertes Fallmanagementsystem für Bürger, die städtische Services oft beanspruchen müssen und deren Anforderungen zuvor die städtischen Ressourcen strapaziert hatten.
 

ERGEBNIS

Heute fühlen sich die Anwohner gut versorgt. Mitarbeiter können dank vereinfachter Prozesse über eine zentrale Content-Plattform effizienter agieren. Teams wie Sozialarbeiter und Rettungsdienste können effektiv zusammenarbeiten, um Bedürftigen zu helfen. Und lokale Unternehmer können neue Unternehmen online anmelden – eine echte Revolution, die den zuvor monatelangen Prozess auf eine Woche verkürzt.

Die meisten Städte haben großes Interesse daran, kleine Unternehmen zu unterstützen, denn sie sind gut für die Wirtschaft, für die Bürger und auch für den Tourismus. Für viele Unternehmer ist dieses Interesse jedoch schwer zu glauben. Die Gründung eines kleinen Unternehmens umfasst oft Unmengen an Bürokratie und frustrierende Prozesse. Anträge, Genehmigungen, Lizenzen, Flächennutzung, Gebühren – um all diese Aspekte müssen sich Kleinunternehmer kümmern, nur um ein Café oder eine Autowaschanlage aufzubauen.

Es gibt allerdings Gründe für die langwierigen Prozesse und Wartezeiten. In der städtischen Regierung müssen Informationen an viele verschiedene Abteilungen weitergegeben werden, um den ordnungsgemäßen Betrieb jedes Unternehmens zu gewährleisten. Jede Optimierung dieses Prozesses hat direkte Auswirkungen auf kleine Unternehmen und darüber hinaus Vorteile für die gesamte Stadt.

Diese Überlegung war auch die Grundlage der Entscheidung der Verantwortlichen von Elgin, Illinois, den Prozess der Unternehmensanmeldung in die Cloud zu verlagern. Mit Cloud Content Management von Box führt die Stadt ein Portal ein, über das Unternehmer alle nötigen Schritte für die Gründung und den Betrieb ihres Kleinunternehmens durchführen können. Schon bald erledigen sie den gesamten Papierkram, einschließlich Anmeldung und Gebührenabgabe, von zu Hause aus und sehen immer, in welcher Phase sich der Prozess gerade befindet.

„Diese Umstellung bedeutet viele Vorteile für die Stadt Elgin“, erklärt Assistant City Manager Laura Valdez. „Mit Box müssen Unternehmer keine persönlichen Termine mehr vereinbaren oder lange auf Antwort warten. Stattdessen ermöglichen wir eine optimale Kommunikation zwischen Stadt und Bürger.“ Valdez geht davon aus, dass sich die Bearbeitungszeit neuer Anträge so von 30 Tagen auf eine Woche reduzieren lässt.

 

Eine zentrale Content-Plattform für bessere städtische Dienste

Elgin – rund 60 Kilometer westlich von Chicago gelegen – beherbergt 115.000 Einwohner und ist damit die achtgrößte Stadt in Illinois. Die städtische Regierung umfasst 19 Abteilungen, von denen sich viele mit Fragen der öffentlichen Sicherheit befassen, darunter Polizei, Feuerwehr und Stadtteilservices. Dieser Fokus auf die Bürger der Stadt war auch der Grund für die Umstellung auf die Cloud, oder genauer gesagt: auf Cloud Content Management von Box. Dabei geht es natürlich nicht ausschließlich um Kleinunternehmer.

„Unser Ziel ist nicht die digitale Transformation; sie ist nur ein Nebenprodukt“, erklärt Valdez. „Das eigentliche Ziel ist es, unseren Bürgern bestmögliche Dienste anbieten zu können, wenn sie sich an uns wenden – ob persönlich oder digital. Zu diesem Zweck schaffen wir eine bessere Umgebung für unsere Mitarbeiter, damit sie effektiv arbeiten, wichtige Informationen schnell finden und so letztlich unseren Bürgern einen besseren Service bieten können.“ Valdez und andere Technologieexperten der Stadt arbeiten daran, alle Arten von Inhalten und Daten zu zentralisieren: von den Kontaktdaten ihrer Einwohner und der Zuordnung von Grundstücken über Stadtwälder, Wasserstände und Hydranten bis hin zu all den anderen Bereichen, die eine Stadt im Auge behalten muss. 

Valdez hierzu: „Alle Bürger – egal, ob sie gewerblich oder privat mit uns interagieren – sollen sich sicher sein können, dass die von uns bereitgestellten Informationen korrekt sind und dass wir sie in ihrem Anliegen unterstützen wollen.“ Bis Ende des Jahres werden die Verantwortlichen der Stadt voraussichtlich zehn bis zwölf Terabyte an Daten in die Cloud migrieren. Die Zentralisierung der Inhalte wird der Stadt viele neue und spannende Anwendungsfälle ermöglichen.  

 

 „Unsere Vision ist es, die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Informationen zu versorgen; intern wie extern. Dafür schaffen wir einen digitalen Raum, in dem sämtliche wichtigen Informationen eingesehen und verfolgt werden können – egal, ob als Einwohner, Grundbesitzer oder Mitarbeiter. Das ist ein riesiger Schritt. Ich glaube, einen so ganzheitlichen Ansatz gab es auf diesem Gebiet bisher noch nicht.“

 Laura Valdez, Assistant City Manager, Stadt Elgin

 

Stadt Elgin

Eine App, auf die sich die Bürger verlassen können

Vor fünf Jahren führte die Stadt einen 311-Service ein, über den sich Bürger direkt an die Regierung wenden können. Die alltäglichen Anfragen gehen hierbei an ein Callcenter. So können Bürger beispielsweise unter 311 anrufen und ein Schlagloch melden. Hierbei beschreiben sie einem Mitarbeiter das Problem und nennen die ungefähren Lage. Der Mitarbeiter erstellt daraufhin einen Antrag auf Reparatur dieses Schlaglochs. Die Stadt hat jedoch abgesehen von der Beschreibung des Bürgers kaum Möglichkeiten, zu bestimmen, wie schlimm ein Schlagloch ist. Das erschwert die Priorisierung. Darüber hinaus erfährt der Bürger nicht, wann das gemeldete Schlagloch repariert wird. 

Da sich Salesforce in Box integrieren lässt, kommt jedoch bald eine neue Lösung: Bürger können ein Foto des Schlaglochs aufnehmen und es direkt über eine Box-fähige App der Stadt hochladen. Dank automatischem Geotagging weiß die Stadt genau, wo sich das Schlagloch befindet, und kann den Schweregrad am Bild erkennen. Diese Informationen werden dann automatisch an die richtige Abteilung weitergeleitet und dem Schlagloch wird ein Straßenarbeiter zugewiesen, der sich gerade in der Nähe befindet. Und wenn ein Termin für die Reparatur des Schlaglochs feststeht oder das Schlagloch beseitigt wurde, wird der Bürger, der es gemeldet hat, darüber informiert.

Stadt Elgin

 

Solche Funktionen, die dank der Integration zwischen Cloud Content Management von Box und dem CRM-Tool von Salesforce möglich sind, ermöglichen bessere Erfahrungen für Bürger und effizientere Prozesse für die Stadt. Die Stadt Elgin freut sich auch auf die kommende Verknüpfung zwischen Box und Office 365: „Box wird so zu unserer Content-Ebene“, so Valdez. „Wir sind stets auf der Suche nach Tools, mit denen wir Box noch effektiver als primäre Content-Plattform nutzen können.“

 

„Die Flexibilität und Funktionen von Box schaffen intern wie extern eine Transparenz, Geschwindigkeit und Interaktion, wie sie früher einfach nicht gleichzeitig möglich waren. Das ist ein riesiger Vorteil für jede städtische Regierung.“

Laura Valdez, Assistant City Manager, Stadt Elgin

Optimale, sichere Freigabe für die Zusammenarbeit von Behörden

Dank der Integration zwischen Box und Salesforce verwendet die Stadt Elgin darüber hinaus ein Fallmanagementsystem, um Bürger, die häufig städtische Dienste beanspruchen, besser unterstützen zu können. So benötigte ein Bürger beispielsweise 77 Mal in einem Jahr einen Krankentransport wegen Suchtproblemen und einer psychischen Erkrankung. Hierdurch entstand der Polizei, der Feuerwehr, dem Krankenhaus und dem Sozialdienst ein erheblicher Aufwand.

Zahlreiche Fallmanager und Mitarbeiter aus verschiedenen Regierungsbehörden benötigen bessere Methoden, um bedürftigen Bürgern gemeinsam wieder auf die Beine zu helfen. Deshalb entwickelt die Stadt Elgin derzeit ein zentralisiertes Repository, das Salesforce und Box nutzt, um Fälle für Stammnutzer einzurichten.

„Wir wollen in Elgin eine sichere und gesunde Umgebung für alle Bürger schaffen – auch für die, die unsere Dienste häufig benötigen“, erklärt Valdez. „Durch die Zentralisierung von Inhalten auf einer einzelnen Plattform und die Verbindung von Experten verschiedener Behörden können wir gewährleisten, dass alle Ressourcen am selben Strang ziehen, um bedürftigen Bürgern wieder zu einer stabileren Lebensweise zu verhelfen.“

Natürlich muss jede Anwendung, die personenbezogene Daten von Bürgern nutzt, sorgfältig geschützt werden. Dank leistungsstarker Compliance-Funktionen und solider Freigabeberechtigungen tut Box genau das. Bald verbindet dieses System jeden städtischen Dienst, den ein Stammbenutzer möglicherweise beanspruchen muss oder möchte. So können Fallmanager und andere Beteiligte in Echtzeit zusammenarbeiten, um Einwohner zu unterstützen, die ein wenig mehr Hilfe benötigen.

 

„Es gibt viele verschiedene Prioritäten in unserer Gemeinde. Wenn wir jedoch nicht mit den Bedürfnissen unserer Einwohner mithalten können, hinken wir in der Entwicklung hinterher.“

 Laura Valdez, Assistant City Manager, Stadt Elgin

Umfassende Sicherheit mit Box

Neben den in Box integrierten Compliance-Funktionen setzt die Stadt auch auf Berechtigungen. Hierzu CTO Jeff Massey: „Wir haben unsere Konten und Ordner passend für eine solche Umgebung strukturiert.“ Sie sind so eingerichtet, dass nur die richtigen Personen Zugriff erhalten. Massey und sein Team bieten städtischen Mitarbeitern hierzu praktische Schulungen an, um eine intelligente Inhaltsnutzung zu fördern. Benutzer lernen beispielsweise, dass sie wann immer möglich Dateien und nicht ganze Ordner freigeben sollten. Und wenn einmal etwas schiefgeht, können Massey und sein Team Berechtigungen jederzeit widerrufen. „Wir nutzen die gesamte Sicherheit, die Box zu bieten hat“, erklärt er.

Die Kombination aus einfacher Zusammenarbeit und reibungsloser Sicherheit ermöglichte der Stadt einen reibungslosen Umstieg auf Box. Das ist für eine zukunftsorientierte Stadtregierung im Zeitalter der digitalen Revolution von entscheidender Bedeutung. „Die Zeiten, in denen sich nur die IT-Abteilung mit Technologie auskennen und befassen musste, sind vorbei“, so Valdez. „Mit einem zukunftsorientierten Ansatz können fortschrittliche Behörden oder Unternehmen Technologie nutzen, um Kunden oder Einwohnern bessere Dienste bereitzustellen. Hierfür muss jeder interne Mitarbeiter den Mehrwert der Technologie kennen und sie entsprechend einsetzen.“ 

„Solange wir uns auf die Bereitstellung bestmöglicher Erfahrungen für Mitarbeiter wie auch für die Öffentlichkeit konzentrieren“, erklärt Massey, „können wir eine optimale Entwicklung gewährleisten. Man findet immer die richtige Technologie; für jedes Vorhaben. Und für uns ist das auf alle Fälle Box.“